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“盛時，你的鐘表管傢”，打開盛時網，一行字相當醒目，盛時表行總裁管齊軍說，“盛時，你的鐘表管傢”，是盛時的服務宗旨，其中蘊含的則是盛時人走心服務的職業精神。
盛時的前身就是眾所周知的亨得利，公開資料顯示，盛時表行隸屬於全球領先的國際名表零售集團亨得利控股。2014年，亨得利控股將其大陸地區的零售商號統一更名為“盛時表行”。
電子精密機械專業出身的管齊軍，對於鐘表行業，算是地地道道的“科班出身”，一入行就做瞭二十多年，他說，“鐘表圈是個小江湖，我很慶幸自己身在其中，並在這個行業高速發展的階段親身體驗瞭其中大多數有趣、美好、瘋狂、困惑的片段。”
手表行業是
山寨維修的受害者
今年“3·15”期間，上海某些打著“世界名表維修中心”旗號的商傢，被媒體曝出存在“無病忽悠，小病大修”的問題。報道中稱，一個顧客送去維修的手表，原本消個磁就能解決的問題，到瞭這些商傢手裡，就成瞭要價3000元的大故障，甚至還有可能被調換零件。
作為一名在鐘表行業耕耘二十餘年的老將，管齊軍和這些商傢也有過不少交鋒，“業內把這些店叫做山寨維修。”在他眼裡，山寨維修不亞於一顆毒瘤，受害者，除瞭最直接的消費者之外，受傷最深的就是整個行業的長期發展。
就盛時自身的遭遇而言，“我們開出一傢門店，周圍很快就會有山寨維修店如‘狗皮膏藥’般貼上來，最多時甚至超過10傢。”這些店基本都打著“世界名表維修中心”的旗號，膽子大一點的，甚至堂而皇之地掛上瞭“亨得利”的招牌。
“山寨維修的最大特點是隻做一錘子買賣。”令管齊軍最深惡痛絕的，也正是這一錘子買賣，“消費者不一定會區分正規的和山寨的，他們會認為是手表行業的售後服務管理混亂，魚龍混雜，這個負面印象的種子種下瞭，最後背鍋的是整個行業的正規從業者。”他建議，在現有階段，客人對維修點的鑒別方式最好是直接咨詢當初購買的銷售人員或通過品牌官網查詢，特別需要註意對百度中山寨廣告的鑒別。
走心服務
努力做好鐘表管傢
談到山寨維修產生的原因，管齊軍表示，表面的原因是售後網點的建設速度跟不上消費者售後需求的增長。“但更深層次的原因在於，整個行業對於售後環節的理解落後瞭。”他指出，“如果我們對售後的認識僅僅停留在手表有毛病瞭才來修一下的階段，售後就隻能是被動的。”
管齊軍希望售後服務能夠主動起來，而實現這一目標的途徑就是打通銷售和售後環節，由銷售人員“超前”完成部分售後工作，比如提醒顧客定期對手表進行保養，比如到夏天瞭提醒顧客對手表做一個防水處理。
而這一切需求正與“盛時，你的鐘表管傢”這一服務宗旨相應和。“銷售和售後環節的打通，靠的是銷售人員與顧客保持密切的聯系，”管齊軍說，“我們希望銷售人員能夠成為顧客的鐘表管傢，而實現的核心途徑就是走心的服務。”
“走心服務”就是要求銷售人員能夠換位思考，“我們的銷售人員最需要思考的是，如果自己是顧客，會希望得到什麼樣的服務。”台灣商標申請
作為制度上的支持，盛時力推保養和體檢環節的免費。“前面提到的防水處理及常規的保養環節，我們會做成一個永久免費的體系化的機制。同時，隻要成為我們的顧客，不管你的手表是不是從我們這裡買的，我們都可以提供幫助。”
作為硬件上的支持，盛時開發瞭先進的客戶管理系統。“顧客買過我們的產品之後，就成為瞭我們的會員。銷售人員通過盛時的‘鐘表管傢工具’和顧客建立一對一的聯系，定期提醒顧客對手表進行保養。”
“山寨維修問題的根本解決，需要整個行業共同出力。盛時能做的，是用‘走心服務’保障我們的顧客遠離這個毒瘤。”管齊軍表示。
(原標題：盛時：用“走心服務”做好鐘表管傢)
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